The 9 Prinsip Layanan Pelanggan Kualitas

Dengan Lyndsay Swinton

Related Produk: ebook Icebreaker

Kualitas layanan pelanggan adalah kunci pembeda antara baik, buruk perusahaan dan acuh tak acuh. Kualitas layanan pelanggan yang baik membuat pelanggan datang kembali, layanan pelanggan yang buruk mendorong pelanggan pergi, mengambil teman-teman mereka, keluarga dan rekan kerja dengan mereka.

Semua sederajat, kualitas layanan pelanggan yang baik memberikan keunggulan atas pesaing. Terlepas dari industri, di sini adalah 9 pelaku kunci dari layanan pelanggan yang baik yang selalu masuk akal bisnis.

1. Menarik pelanggan baru biaya lebih dari mempertahankan pelanggan yang sudah ada

Seorang pelanggan yang puas tetap dengan perusahaan lama, menghabiskan lebih banyak dan dapat memperdalam hubungan. Misalnya nasabah kredit bahagia kartu dapat meminta jasa keuangan perusahaan dan kemudian mengambil asuransi perjalanan.

Ini adalah "menjual" mudah, dibandingkan dengan kampanye pemasaran langsung, iklan televisi dan pendekatan canggih dan mahal lainnya untuk menarik pelanggan baru.

2. Layanan pelanggan biaya uang riil

Biaya riil yang terkait dengan menyediakan layanan pelanggan dan perusahaan menghabiskan sejalan dengan nilai pelanggan. Jika Anda adalah pelanggan bernilai tinggi atau memiliki potensi menjadi bernilai tinggi, Anda akan dilayani lebih hati-hati.

Perusahaan mengurangi biaya layanan pelanggan dengan menggunakan sistem suara telepon respon, outsourcing call center ke lokasi yang lebih murah, dan self-servis di internet.Namun, perusahaan risiko mengasingkan pelanggan melalui penyediaan layanan impersonal.

Perusahaan internet banking Beberapa bucking tren dengan pengisian pelanggan untuk menghubungi mereka. Sebagai gantinya, pelanggan menerima suku bunga yang lebih baik karena overhead berkurang dan puas dengan itu.

3. Memahami kebutuhan pelanggan Anda 'dan bertemu dengan mereka

Bagaimana Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan Anda ', jika Anda tidak mengenal mereka? Untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda, hanya mendengarkan "suara pelanggan" dan mengambil tindakan yang sesuai.

Mendengarkan pelanggan dapat dilakukan dengan banyak cara, untuk bentuk umpan balik misalnya, belanja misteri, dan survei kepuasan. Beberapa perusahaan melibatkan karyawan senior di pelanggan mendengarkan untuk memastikan keputusan menguntungkan pelanggan sebanyak perusahaan.

4. Proses yang baik dan desain produk adalah penting

Kualitas layanan pelanggan yang baik adalah hanya salah satu faktor dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Produk dirancang dengan baik dan proses akan memenuhi kebutuhan pelanggan lebih sering. Kualitas gerakan, seperti Six Sigma, mempertimbangkan "biaya kualitas" yang dihasilkan dari proses rusak atau produk. Apakah lebih baik untuk melayani pelanggan dengan baik daripada membasmi alasan bagi mereka untuk menghubungi Anda dalam contoh pertama?

5. Layanan pelanggan harus konsisten

Pelanggan mengharapkan kualitas yang konsisten dari layanan pelanggan, dengan tampilan, mirip familiar dan merasa kapanpun dan bagaimanapun mereka menghubungi perusahaan.

Katakanlah Anda mengunjungi sebuah salon mahal dan menerima sambutan yang ramah, minuman dan potongan rambut yang besar. Anda berada di luar kota dan mengunjungi rantai hairdressing sama dan tidak mendapatkan sambutan yang ramah, tidak ada minuman, dan rambut dipotong-besar.Apakah Anda seorang pelanggan yang puas akan menggunakan rantai itu lagi? Mungkin tidak, karena Anda tidak menerima layanan pelanggan yang sama - yang lebih dari yang baik rambut dipotong.

6. Karyawan adalah pelanggan terlalu

Gerakan manajemen mutu mengusung konsep pelanggan internal dan eksternal. Secara tradisional fokus pada pelanggan eksternal dengan sedikit pemikiran diberikan kepada bagaimana departemen internal berinteraksi.Meningkatkan hubungan dengan pelanggan internal dan pemasok membantu pengiriman layanan pelanggan yang lebih baik kepada pelanggan eksternal, melalui pengurangan lead-kali, peningkatan kualitas komunikasi dan lebih baik.

The "Layanan-Laba Rantai" model yang dikembangkan oleh Universitas Harvard menekankan hubungan melingkar antara karyawan, pelanggan, dan pemegang saham. Bawah-staf, kurang terlatih karyawan tidak akan memberikan kualitas layanan pelanggan yang baik, mendorong pelanggan pergi.Upaya yang sama harus dilakukan dalam menarik, memotivasi dan mempertahankan karyawan yang dibuat untuk pelanggan, pada akhirnya memberikan imbal hasil pemegang saham ditingkatkan. Imbal hasil pemegang saham yang lebih baik berarti lebih banyak uang yang tersedia untuk berinvestasi di karyawan dan sebagainya lingkaran berlanjut.

7. Buka semua saluran komunikasi

Pelanggan ingin menghubungi Anda dalam banyak cara - tatap muka, melalui surat, telepon, faks, dan email - dan akan mengharapkan semua saluran komunikasi untuk bersikap terbuka dan mudah antar-bercampur.

Ini menyajikan tantangan teknis, karena memerlukan solusi, terintegrasi efisien menyediakan karyawan dengan informasi yang mereka butuhkan untuk secara efektif melayani pelanggan.

8. Setiap kontak pelanggan merupakan kesempatan untuk bersinar

Jika kontak pelanggan menyangkut proses rusak, maka karyawan diberdayakan akan dapat mengatasi keluhan cepat, mungkin meningkatkan persepsi pelanggan perusahaan.Makan kembali informasi ini memungkinkan tindakan korektif untuk dibuat, menghentikan kejadian lebih lanjut dari kesalahan.

Jika Anda menginformasikan kepada pelanggan tentang produk baru atau jasa ketika mereka menghubungi Anda, Anda dapat membuat penjualan yang berharga, mengubah pusat biaya Anda menjadi profit center. Hal ini hanya mungkin bila Anda memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan Anda, di mana Anda memahami kebutuhan spesifik mereka.Sebuah target penjualan akan memiliki peluang bagus untuk sukses, sebagai pelanggan pra-dijual pada reputasi perusahaan.

9. Orang-orang mengharapkan layanan pelanggan yang baik di mana-mana.

Pikirkan tentang hari rata-rata - Anda melakukan perjalanan di kereta api, Anda membeli kopi, Anda bekerja. Anda mengharapkan Anda untuk menjadi kereta tepat waktu, bersih dan menjadi biaya yang wajar. Anda mengharapkan kopi Anda menjadi panas dan disampaikan dengan cepat. Anda mengharapkan rekan kerja Anda untuk bekerja dengan Anda, memungkinkan Anda untuk mendapatkan pekerjaan yang dilakukan.

Orang-orang menjadi frustrasi ketika harapan mereka tidak terpenuhi, dan semakin menuntut kualitas layanan yang lebih tinggi di lebih banyak wilayah kehidupan mereka.

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dengan harga yang tepat adalah grail suci sebagian besar perusahaan. Perlu diingat bahwa kita semua layanan pelanggan pengalaman setiap hari. Kita bisa belajar dari ini dan menerapkannya dalam produk kami dari pekerjaan, apa pun itu. Kualitas layanan pelanggan akan membuat Anda berdiri keluar dari pesaing Anda - pastikan itu untuk alasan yang tepat!

Dengan Swinton Lyndsay
Pemilik, Manajemen untuk Istirahat dari Kami
www.mftrou.com